Necesitaba cambiar de escritorio, era urgente, pero la verdad tenía pereza de salir a una tienda de muebles, así que busqué en línea con pocas expectativas. Para mi sorpresa encontré unos diseños muy bonitos a unos precios más bonitos aún. Encontré el escritorio de mis sueños, pero tenía varias dudas; no sabía si estaba hecho de lámina sintética o si era madera de verdad, no me quedaba claro si podían enviármelo a domicilio, tomando en cuenta que no tengo elevador, y que vivo en un quinto piso, en fin, dudas normales de un comprador ilusionado.

Tenía mi tarjeta de crédito lista para ser usada, pero antes de comprar quería hablar con alguien de la tienda, desafortunadamente no tenían forma de ser contactados excepto por un frío ‘formulario de contacto’, del cual todos sabemos que cuando lo llenas, te responden hasta después de una semana. Entiendo que no tengan plantas telefónicas porque son costosas, pero… ¿No hay más soluciones?

contactenos_ecommerce-1Con mucha pereza tuve que ir a la tienda a comprar el escritorio. Finalmente sí... era lámina sintética. Cuando llegué a la caja e hice el pago, le dije al señor que me atendió: “Disculpe, ¿no sería conveniente implementar algún canal de atención para los usuarios de su página web?”, a lo que me respondió: “Uhmm creo que contamos con un formulario de Contáctenos”.


La atención en línea que brindan muchas empresas por medio de su página web no es lo suficientemente efectiva como para resolver las principales inquietudes de sus usuarios. La poca importancia dada a la atención al cliente online se traduce en pérdidas del valioso tiempo de los mismos, por ende, en pérdidas económicas y de confianza hacia la compañía, ya que los clientes buscarán otras alternativas, o a hacer sus compras de forma física.

Algunas empresas creen que los formularios de contáctenos basta, pero desafortunadamente no son suficiente. Según la BBC sólo el 4,4% de los visitantes de un website despeja sus dudas a través de un formulario, la percepción es que te van a contestar después de muchos días, y luego te van a bombardear de spam en tu correo.
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Para solventar esta problemática han surgido numerosas estrategias que le ayudarán a destacar frente a su competencia en la particular y muy importante rama de la ‘atención al cliente en línea’ y que, sin duda alguna, lograrán construir una relación amena y a largo plazo con sus clientes. La verdad es que su empresa está más cerca de lo que cree de lograrlo y en este artículo se lo vamos a demostrar.

¿Qué hacer para ofrecer una buena atención al cliente en línea?

01_pagwebEs imprescindible que su empresa, por muy pequeña que sea, cuente con una página web que realmente funcione y que sea fácil de usar, es decir que sus visitantes sepan dónde está el botón para contactarse con usted o sus empleados.

 

02_communicationHay una variedad de herramientas que puede añadir a la página web de su negocio para comunicarse con sus clientes en línea, existen chats en línea, video llamadas, aplicaciones de mensajería instantánea, redes sociales entre otros.

 

03_contact-usEstá bien… incluya el formulario de “Contáctenos”, pero no se confíe en que por ahí van a llegar la mayoría de las dudas de sus clientes.

 

04_personalPrepare a sus empleados para que puedan contestar llamadas, responder chats, manejar redes sociales, ellos deben conocer bien el negocio, o por lo menos, deben poder direccionar bien al cliente.




Pero... ¿Cómo saber que herramienta necesito y cómo le saco el máximo provecho?


Escoger una herramienta resulta difícil, lo sabemos. Cada una le ofrece beneficios atractivos y diferentes, algunas son solo de chat, otras incluyen llamadas de voz y video, unas serán difíciles de administrar, otras serán más fáciles. Lo importante es que comience integrando alguna en la cual pueda comunicarse en tiempo real con su cliente, lo ideal es tener una que le brinde un período gratis de prueba, y así poder evaluarla.
New call-to-actionRespecto a precios, pensamos que la inversión adecuada debe estar en el rango de 10 a 20 USD al mes, regularmente si prepaga el año va a ser mucho más barato.
Es importante fijarse si puede personalizar la herramienta con los colores y logotipos de su empresa, a la larga buscamos que todo tenga una unidad en su imagen corporativa. Fíjese si tiene una aplicación móvil, ya que es probable que requiera moverse y ahí es donde una app en su celular puede ayudarle. 



Una vez tenga su herramienta de comunicación en línea con sus clientes integrada a su website, ahora le toca la parte más importante del negocio, atender bien y vender. Acuérdese que no se trata de tener el mejor violín del mundo, se trata de saber tocarlo, por eso, es importante que sepa sacarle la mayor partida a su herramienta de comunicación en tiempo real, no pierda ventas solo por tener un formulario de Contáctenos.

En cuanto a mí, les cuento que estoy feliz con mi nuevo escritorio, lástima que no lo pude comprar en línea, y lástima que me tocó ayudar a subirlo por los cinco pisos.


Le invitamos a conocer una de estas herramientas de chat en vivo, llamadas y videollamadas, se llama Pengi Live y la encuentra en pengi.co. Pruébela gratis durante un mes y conozca los beneficios de estar conectado a los visitantes de su página web en tiempo real.

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